※第2期 【第27回黎明塾実施内容】　※通算49回 テーマ： 人材育成とセールス・フォース 実施日時： 2008年12月6日（土）14:00〜17:00 会場： 勤労福祉会館　会議室（小） 西武池袋線大泉学園駅・徒歩3分 【主宰者から一言】 ビジネスの本質的な目的とは何だろうか。 究極の選択を迫るとしたら、 ・商品を作って売ることなのか ・事業を通じて人を育てるのか に尽きるのだと私は考えています。 もちろんその両者を追求していくわけですが、その原点は人を育てることに始まり、人を育てることに終わる。そうしたビジネス哲学があって事業が成長し続けることが可能となると思います。 その人とは、顧客であり、事業関係者であり、社員である。そのことが端的に現れるのがセースル・フォームの育成といえるでしょう。 セールス・フォースは企業と顧客をつなぐ重要な使命を担っている。多くのお客様にとって、目の前のセールス・フォースがそのまま企業の顔である。その人にとってセールス・フォースはその企業とイコールと言っても決して過言ではない。 そのセールス・フォースをどうように育成するのか。 どの方向に育導していくのか。 またどのような理念哲学をもとに、どんな精神的機軸を形成するのか。 そのうえで、セールス・フォースの具体的な組織と戦略の構築、その主要要素となるセールス・レップの採用、トレーニング、動機付けと評価の実務を考察する。 最後に、人的販売の原則としての技術、交渉術（戦略）とリレーションシップ・マーケティングの展開についてディスカッションを行なう予定にしたい。 ■ブログはこちら http://prosecute.way-nifty.com/blog/2008/12/27-ba11.html ■実施内容 �T.セールス・フォースのデザイン 1. セールス・フォースの目的と戦略 弊社がいかに相手の利益向上に貢献できるか ――顧客が抱える問題の原因を究明しソリューションを提供する �@ 販売機会の提供 �A ターゲットの設定 �B 情報伝達 �C 販売 �D サービス �E 情報収集 �F 製品割当 →　直接的セールス・フォース →　契約に基づくセールス・フォース 2. セールス・フォースの組織 ※一般的なセールス・フォース組織 �@地域別販売組織 　・販売地域の規模 　・販売地域の形状 �A製品別販売組織 �B市場別販売組織 �C複合的な販売組織 �Dメジャー・アカウント・マネジメント 3. セールス・フォースの規模 ■ワークロード・アプローチの5つのステップ �@ 年間売上高に応じて顧客を規模クラス別に選別 �A 望ましい訪問頻度（一顧客当り年間訪問回数）をクラス毎に決定 �B 各規模クラスの顧客数に、各規模クラスに必要とされる年間訪問回数を乗じる �C セールス・レップ一人当りの平均年間訪問回数を決定 �D 年間必要総訪問回数÷1セールス・レップ平均年間訪問回数　で必要なセールス・レップ人数を決定 4. セールス・フォースの報酬 �@ 魅力的な報酬体系 セールス・レップの一般的要求：固定給・成果報酬・年功給 経営陣の一般的意向：コントロール可能・ムダがない・わかりやすい �A 報酬における4要素の決定 ・ 固定額 ・ 変動額 ・ 経費 ・ 給与外手当 ※ 完全給与制 ※ 給与・コミッション制 �U.セールス・フォースの管理 1. セールス・レップの募集と選定 上位27％の販売員が売上の52％をもたらす。 ■ セールス・レップの分類例 1. 販売員（デリバラー） 2. オーダー・テイカー 3. ミッショナリー 4. 専門家 5. 需要喚起者 6. 問題解決者 ※チャールズ・ガーフィールドの主張する「優秀な販売員の特性」 �@リスクを恐れない �A使命感が強い �B問題解決に積極的 　�C顧客を大切にする 　�D訪問プランを慎重に練る 2. セールス・レップのトレーニング 顧客がセールス・レップに求める要素 �@ 豊富な商品知識 �A 業務改善の提案 �B 効率的に物事を進める �C 信頼が置ける ※ トレーニング期間 新人研修：数週間〜数ケ月 　　　　　生産材企業　28週間 　　　　　サービス業　12週間 　　　　　消費財企業　４週間 ※ 現在の主なトレーニング法 ・ ロール・プレイング ・ 感受性訓練 ・ ビデオやＤＶＤ教材を利用した訓練 ・ プログラム学習 ・ 遠隔学習 3. セールス・レップの監督 ■セールス・レップに求める生産性の明示 �@ 見込み客訪問の基準 ・ 総労働時間に対する割合 ・ 見込がないと判断する訪問回数や反応 ※基準を提示する理由 ・多くのセールス・レップは取引高を見込める既存顧客に時間を多く投下する ・取引成約が不透明な見込み客にアプローチせず既存客に売上確保を依存する �A 販売時間の効率的利用 実際に顧客と顔をあわせる時間がわずか29％という実態レポートもある。 ※ プランニング・ツールのひとつ「時間・職務分析」を活用する 　 ■ 内部（社内）販売員の３分類 �@ テクニカル・サポート担当 �A 販売アシスタント �B テレマーケター ・ 在庫確認 ・ 注文のフォローアップ ・ 小口顧客の電話勧誘 ■ 外部販売員（外回り） ・ メジャー・アカウントへの販売 ・ 潜在的なメジャー・アカウントの開拓と売り込み ・ 顧客企業への自動発注システムの導入 ・ 一括注文とシステム契約の獲得 ※ セールス・フォースの劇的大転換のもうひとつの要素 　→　『電子化』 4. セールス・レップの動機付け ■２つの動機付け �@ 励まし �A 特別なインセンティブ セールス・レップは、動機が強ければ強いほど努力し、その結果として業績を上げ、報酬も上がり、満足感が高まり、さらに動機が強化される。 →この考えを成立させる仮定 　セールス・マネジャーはセールス・レップに対して �@ 「一生懸命に働くか、トレーニングを受けて効率的に働くと販売成績を上げることができる」ことを理解させなければならない �A 「努力すればそれに見合うだけの報酬が得られる」ことを理解させなければならない ■ 具体的な報酬 ・ 内面的報酬 ・ 外面的報酬 ※セールス・レップから重視される報酬 �@ お金 �A 昇進 �B 自分自身の成長 �C 達成感 ※セールス・レップから重視されない報酬 �@ 他人からの行為や尊敬 �A 安定性 �B 社会的評価 ■年間販売割当の設定 5. セールス・レップの評価 ※ 適切なフィールド･バックが必要： 業績評価に必要な情報をセールス・レップから定期的に得る。 �@ 情報源 ・ 販売報告　　※最も重要 ・ 個人的な観察 ・ 販売員自身による報告 ・ 顧客からの手紙やクレーム ・ 顧客調査 ・ 他のセールス・レップとの対話 　■販売報告 　�@ 活動計画 　�A 完了した活動の記録 　→セールス・マネジャーが得るデータ 　�@ セールス・レップ一人当りの一日平均訪問回数 　�A 訪問1件当り平均時間 　�B 訪問1件当り平均売上高 　�C 訪問1件当り平均コスト 　�D 訪問1件当り接待費 　�E 訪問100件当り成約率 　�F 期間内新規顧客数 　�G 期間内喪失顧客数 　�H 総売上高に占める販売コスト率 �A 正式な評価 ■現在と過去の業績を比較する ＜セールス・レップの成績評価の一例＞ ■ セールス・レップの知識 ■ 個人的特性 ■ 動機付け ■ 規約遵守 ■ 法律遵守 �V.人的販売の原則 1. 効果的販売のための主要な６つの段階 �@ 販売機会の把握と評価 ・ 企業が見込み客に接触し、販売機会を評価 ・ 非常に有望な見込み客　→　外回りセールス・フォースへ ・ 可能性のある見込み客　→　テレマーケティング部門 ※見込み客との契約完了まで：平均4回程度の訪問が必要 �A 事前アプローチ ・ 顧客の具体的ニーズ、購入決定者、購買担当者など、できる限りの情報を収集 ・ 当該訪問の目的の明確化 ・ 最善のアプローチの選択（直接訪問・電話・手紙など） �B アプローチ �C プレゼンテーションとデモンストレーション Ａ：Attention(注意) Ｉ：Interest(関心) Ｄ：Desire(欲求) Ｍ：Memory(記憶) Ａ：Action(行動) ＦＡＢＶアプローチ Ｆ：Feature(特徴) Ａ：Advantage(利点) Ｂ：Benefit(ベネフィット) Ｖ：Value(価値) �D 反対意見への対処 ・ 心理的抵抗 ・ 論理的抵抗 ※肯定的アプローチ　→　反対意見を購入理由に変える。 ※値引き要求への対処　 　　　→「価格で売る」のではなく「価格に見合った価値を売る」 　　　→「値引き」のチャンスではなく「付加価値をつける」チャンスに気づく �E 成約 ・買い手からの成約の信号を見極める方法を知る。 �F フォローアップとメンテナンス ・ 顧客満足を確実にし、リピート取り引きを生み出す。 →フォローアップのための訪問 →納品時の商品設置、説明、サービスが適切であったか →顧客のためのメンテナンス及び今後の展開の計画立案を行う 2. 交渉 �@ ルーチン型取引 �A 交渉型取引 マーケターとして身につけるべき特質とスキル ・ 事前準備 ・ 計画作成能力 ・ 交渉事項に関する知識 ・ プレッシャーや予測不能な状況下での迅速かつ明晰な思考能力 ・ 自分の考えを言葉で表現する能力 ・ 相手の話を聞く能力 ・ 判断力 ・ 一般常識 ・ 誠実さ ・ 相手を説得する能力 ・ 忍耐力 3. リレーションシップ・マーケティング ■取引志向 顧客との長期的なリレーションシップを望む企業が主流。 ■当日の予定スケジュール 時間帯 テーマ・内容 14:00　〜 　セールス・フォースのデザイン 15:00　〜 　セールス・フォースの管理 16:00　〜 　人的販売の原則 見学等　： 傍聴希望者は当日直接会場までお越し下さい（レジメ部数に限りがありますので事前にご一報下さい）。 日時、会場の変更がないか必ず前日に当サイトを確認下さい。 黎明塾は塾形式になっています。傍聴は自由ですが正規の受講を希望される場合は塾生からの推薦または入塾審査が必要です。 お問合せ： 見学希望等は事務局まで 電話：03-3925-5914（担当：畑森） メール：reimei1@prosecute.jp または下記申込フォームにて送信下さい ■黎明塾のついてのお問合せ お名前 メールアドレス （※間違いがあると返信ができませんので正確に入力下さい） お問合せの内容は次のどれになりますか？ 経営セミナー黎明塾に参加してみたい 一度見学がしたい 内容の説明が聞きたい お聞きになりたい内容やご意見など気軽にご記入下さい
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